在現(xiàn)代醫(yī)院的運營管理中，危機(jī)隨時可能存在并發(fā)生，醫(yī)院規(guī)模越大，危機(jī)處理工作的難度越大。而危機(jī)管理是我國醫(yī)院管理中最為薄弱的環(huán)節(jié)之一?，F(xiàn)今，任何醫(yī)院都可能遇到不同危機(jī)的挑戰(zhàn)，隨著醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境的變化，醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患之間的矛盾都可能導(dǎo)致危機(jī)的爆發(fā)。如何通過危機(jī)管理避免醫(yī)院潛在危機(jī)，采取有效的危機(jī)處理機(jī)制，及時應(yīng)對與化解醫(yī)院危機(jī)，保證醫(yī)院長久發(fā)展是各級醫(yī)院管理者所亟待解決的重要課題。只有有效地防控和處理危機(jī)，才能為醫(yī)院、科室贏得信譽(yù)和效益，不斷提升醫(yī)院的品牌競爭力和社會價值。
一、醫(yī)院危機(jī)管理的內(nèi)涵及特征
（一）醫(yī)院危機(jī)管理內(nèi)涵
醫(yī)院危機(jī)可界定為由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破醫(yī)院原有的平衡狀態(tài)，超出了醫(yī)院常態(tài)的管理范圍，要求醫(yī)院采取特殊措施加以應(yīng)對的緊急狀態(tài)。醫(yī)院危機(jī)管理就是指在當(dāng)今競爭激烈、復(fù)雜多變的環(huán)境里，管理者要樹立憂患意識，對突然發(fā)生、過程短暫或持續(xù)，對醫(yī)院損害巨大、對醫(yī)院經(jīng)營管理產(chǎn)生巨大負(fù)面影響的突發(fā)性事件的識別、預(yù)測、監(jiān)控、處理和善后的全過程。危機(jī)不僅意味著威脅、危險，更意味著機(jī)遇。因此，通過建立長效的危機(jī)處理機(jī)制，對危機(jī)進(jìn)行管理控制，可以為醫(yī)院的發(fā)展帶來重大的機(jī)遇。
（二）醫(yī)院危機(jī)管理特征
醫(yī)院危機(jī)管理除具有危機(jī)管理的不確定性、應(yīng)急性、預(yù)防性、長期性和必要性五大特性外，而且由于醫(yī)院是高風(fēng)險、多風(fēng)險單位，醫(yī)院的服務(wù)對象來自社會各個階層，社會關(guān)系復(fù)雜，醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果牽涉到每一位患者或家屬的切身利益，因此，醫(yī)院危機(jī)管理還具有多樣性和復(fù)雜性。同時，由于醫(yī)療行業(yè)的特點，其還具有媒體聚焦性、公眾高度關(guān)注性等特征。
二、醫(yī)院危機(jī)管理的現(xiàn)狀分析
（一）醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員缺乏危機(jī)防范意識
預(yù)防危機(jī)是最好的危機(jī)管理，然而目前許多醫(yī)院只注重對危機(jī)反應(yīng)的管理，而忽視了在危機(jī)發(fā)生前的防范，相關(guān)職能部門對自己可能面臨的潛在危機(jī)應(yīng)對措施不明確，發(fā)現(xiàn)、捕捉、判斷危機(jī)信息的能力不夠，不能把危機(jī)的前期控制過程納入醫(yī)院日常管理中。片面的強(qiáng)調(diào)發(fā)展和盲目地追求效益的同時，潛在的危機(jī)沒有得到足夠的重視。此外，我國當(dāng)前醫(yī)學(xué)教育體系缺乏應(yīng)有的危機(jī)意識和實踐應(yīng)對能力的專業(yè)訓(xùn)練，廣大醫(yī)務(wù)人員對于危機(jī)的防范意識和應(yīng)對能力有限。
（二）醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制構(gòu)建方面存在嚴(yán)重缺失
預(yù)警通道未理順，危機(jī)預(yù)警職能是對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測，是整個危機(jī)管理過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院危機(jī)管理的重點工作之一。目前，醫(yī)院在處理危機(jī)時缺乏各種應(yīng)急處置預(yù)案，以至于在危機(jī)發(fā)生時不能迅速投入人力、物力迅速化解危機(jī)，最大程度減少危機(jī)損害程度。同時，也缺乏完整的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，預(yù)警系統(tǒng)和管道不暢通，對內(nèi)外部潛在的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測、跟蹤和分析研究的工作不到位，無法及時采取措施預(yù)防，阻止危機(jī)事件的發(fā)生。
（三）危機(jī)管理組織保障體系不完善
目前，醫(yī)院相關(guān)管理部門缺乏相應(yīng)的組織保障體系，未設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，未明確與完善危機(jī)管理有關(guān)制度與危機(jī)處理程序；各職能部門間缺乏必要的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，也在客觀上影響了預(yù)警通道的暢通，一旦危機(jī)發(fā)生，不能迅速、及時、高效地采取應(yīng)對措施，未能協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題，從而使單位與相關(guān)人員處于不利與被動地位，使初期反應(yīng)明顯滯后，造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。組織保障體系的不完善影響了處理危機(jī)的效率，一般的危機(jī)得不到及時化解，造成矛盾激化、升級，加大了危機(jī)處理工作的難度。
（四）缺乏及時與新聞媒體溝通的能力
媒體是醫(yī)院在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時不可忽視而且必須依靠的一支重要力量。當(dāng)醫(yī)院危機(jī)事件并沒有成為公眾輿論的熱點，即媒體還未介入之前，危機(jī)管理者通常不會設(shè)置任何事前與媒體溝通和預(yù)防機(jī)制，很容易忽視和媒體的危機(jī)溝通。當(dāng)媒體介入危機(jī)事件時，由于醫(yī)院缺乏應(yīng)對媒體的策略和能力，導(dǎo)致醫(yī)院與媒體之間的溝通渠道不順暢，溝通方法不得當(dāng)，信息的傳遞出現(xiàn)偏倚，很難客觀的對待危機(jī)事件，不利于醫(yī)院危機(jī)的處理。
三、醫(yī)院危機(jī)處理機(jī)制的探討
（一）樹立醫(yī)院全員危機(jī)防范意識
增強(qiáng)危機(jī)意識是醫(yī)院各級員工義不容辭的責(zé)任，管理者要加強(qiáng)危機(jī)管理的宣傳、教育，將危機(jī)管理納入醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從醫(yī)患糾紛預(yù)防、醫(yī)療法規(guī)、突發(fā)事件處理等方面開展多層次培訓(xùn)，使醫(yī)院全員樹立危機(jī)意識，增強(qiáng)危機(jī)識別能力。
（二）制定醫(yī)院危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案和預(yù)警機(jī)制
醫(yī)院應(yīng)建立自己高效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，在廣泛收集信息情報的基礎(chǔ)上，科學(xué)地預(yù)測和評估醫(yī)院所存在的危機(jī)，根據(jù)醫(yī)院管理的特點，制訂切合醫(yī)院實際的綜合性應(yīng)急預(yù)案，以便在危機(jī)到來時，采取適宜措施，防止危機(jī)擴(kuò)大，達(dá)到轉(zhuǎn)危為安、轉(zhuǎn)危為機(jī)的目的。同時，還應(yīng)充分考慮危機(jī)的動態(tài)變化，及時調(diào)整預(yù)案，使危機(jī)預(yù)測準(zhǔn)確客觀。
（三）建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織保障體系
醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)自身特點，并結(jié)合實際工作，建立高效、健全的危機(jī)管理組織保障體系，明確其職責(zé)和任務(wù)。完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速、及時、高效地采取應(yīng)對措施，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運作系統(tǒng)組成。
（四）構(gòu)建良好的信息溝通渠道，提升媒體溝通能力。
危機(jī)管理過程中，醫(yī)院應(yīng)有十分明確的媒體應(yīng)對的管理辦法，在應(yīng)對危機(jī)時，要保證自身的信息渠道暢通，不斷提升與媒體溝通的能力。在面對媒體時要進(jìn)行公開、透明的信息交流和溝通，在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，注意溝通的方式和技巧。學(xué)會運用媒體，引導(dǎo)公眾，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個良好的輿論環(huán)境，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。
四、結(jié)語
現(xiàn)今，危機(jī)管理理論和方法已廣泛應(yīng)用于醫(yī)院危機(jī)處理的實踐中，許多醫(yī)院都有成功化解危機(jī)的案例和經(jīng)驗，在危機(jī)中抓住了機(jī)遇，實現(xiàn)了醫(yī)院跳躍式的發(fā)展。因此，各個級別的醫(yī)院之間要加強(qiáng)交流，分享成功的經(jīng)驗，總結(jié)失敗的教訓(xùn)，既不盲目摒棄，也不盲目照搬，結(jié)合醫(yī)院自身的特點，積極地探索出一套適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展要求的可持續(xù)的危機(jī)處理機(jī)制。
