內(nèi)容提要：
“他山之石，可以攻玉”，在日趨激烈的醫(yī)療市場競爭中,只有更為細(xì)致地了解就醫(yī)顧客的需求，掌握先機(jī)，創(chuàng)新服務(wù)，醫(yī)院才能得到更好、更快、更健康的發(fā)展。市場調(diào)研便是開啟醫(yī)院運(yùn)營之門的金鑰匙。
關(guān)鍵詞：
市場調(diào)查 醫(yī)院運(yùn)營 SWOT分析
第1章 概述
1.1醫(yī)療市場調(diào)研的目的
通過就醫(yī)院當(dāng)前在就以顧客心目中的滿意度進(jìn)行綜合調(diào)研，并對(duì)患者就醫(yī)取向因素進(jìn)行分析，找出醫(yī)院運(yùn)營工作拓展的拓展點(diǎn)；通過對(duì)重點(diǎn)科室的病源來源或分流現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，分析醫(yī)院重點(diǎn)科室發(fā)展的立足點(diǎn)，為醫(yī)院的重點(diǎn)科室建設(shè)進(jìn)行市場預(yù)判；了解醫(yī)院宣傳對(duì)就醫(yī)顧客的影響效率，為醫(yī)院今后的宣傳找到切入點(diǎn)；了解醫(yī)院營銷促進(jìn)活動(dòng)對(duì)就醫(yī)顧客的影響，了解競爭對(duì)手在患者心目中的滿意度及影響力，從而找出我們的優(yōu)勢和劣勢所在。
1.2醫(yī)療市場調(diào)研的基本方法
在調(diào)查研究方法上，主要采取了三種方法：一是問卷式的調(diào)研，通過現(xiàn)場問卷及面談，了解就醫(yī)顧客的情況；二是體驗(yàn)式調(diào)研，以患者的身份到醫(yī)院及競爭對(duì)手醫(yī)院感受就醫(yī)服務(wù)及流程，更好地知已知彼；三是座談式調(diào)研，通過對(duì)基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等進(jìn)行座談溝通，了解重點(diǎn)市場和客戶需求。
1.3醫(yī)療市場調(diào)研的數(shù)據(jù)分析
根據(jù)客觀的調(diào)研數(shù)據(jù)，利用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法并通過先進(jìn)的分析思路進(jìn)行醫(yī)院經(jīng)營分析，為醫(yī)院的經(jīng)營和管理提供有效的參考依據(jù)。使醫(yī)院通過調(diào)研，認(rèn)清當(dāng)前醫(yī)療市場形式，樹立醫(yī)院正確的發(fā)展觀，尤其是自身工作提升的方向和重點(diǎn)，為醫(yī)院的持續(xù)、高速發(fā)展做理念性調(diào)整。
SWOT分析法是醫(yī)院適應(yīng)性戰(zhàn)略和市場定位戰(zhàn)略當(dāng)中較常用的評(píng)估分析方法之一。利用SWOT矩陣法分析關(guān)鍵因素，確定醫(yī)院外部存在的機(jī)會(huì)和威脅，醫(yī)院內(nèi)部存在的優(yōu)勢和劣勢，并結(jié)合起來進(jìn)行綜合分析，明確醫(yī)院目前狀況，為醫(yī)院經(jīng)營管理策略的制定提供依據(jù)。
第2章 醫(yī)療市場滿意度問卷調(diào)研
2.1調(diào)研問卷設(shè)置
為改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督功能，受委相關(guān)機(jī)構(gòu)委派，面向社會(huì)大眾，開展醫(yī)療市場調(diào)研工作。
調(diào)研問卷共分為三個(gè)部分：
2.1.1就醫(yī)顧客就醫(yī)取向調(diào)查。
2.1.2醫(yī)院門診服務(wù)滿意度調(diào)查。
2.1.3醫(yī)院病房服務(wù)滿意度調(diào)查。
2.2問卷式調(diào)研考察要點(diǎn)
2.2.1就醫(yī)顧客對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)技術(shù)、服務(wù)、收費(fèi)的整體印象?？疾炷繕?biāo)地區(qū)老百姓對(duì)醫(yī)療市場的綜合滿意度情況。
2.2.2影響就以顧客就醫(yī)的主要因素分析。如：服務(wù)、技術(shù)、環(huán)境、收費(fèi)、距離及交通、口碑、廣告宣傳、先進(jìn)設(shè)備、新技術(shù)新業(yè)務(wù)、醫(yī)生名氣、醫(yī)院有熟人、社區(qū)大夫推薦等。
2.1.3就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)院運(yùn)營工作的認(rèn)可度。主要包括醫(yī)院宣傳的可信度，醫(yī)院各類營銷促進(jìn)活動(dòng)的的影響力。如：價(jià)格優(yōu)惠、免費(fèi)項(xiàng)目、義診、科普教育、車接車送、專家會(huì)診等。
2.1.4主要學(xué)科病源的流向及原因。針對(duì)醫(yī)院設(shè)定的特色?？坪椭攸c(diǎn)學(xué)科進(jìn)行摸底，為醫(yī)院學(xué)科建設(shè)指明方向。
2.1.5 門診和病房滿意度調(diào)查。主要針對(duì)各目標(biāo)醫(yī)院在硬件、軟件、心件服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。
2.3問卷式調(diào)查其他安排
2.3.1調(diào)研醫(yī)院選擇。針對(duì)區(qū)域內(nèi)及周邊地區(qū)較有力的直接競爭對(duì)手進(jìn)行針對(duì)性問卷調(diào)查，競爭對(duì)手一般選取4-6家，剩余歸為其他項(xiàng)。
2.3.2調(diào)研地點(diǎn)規(guī)劃。要按照“一點(diǎn)連線、以線蓋面”的分布思路，對(duì)調(diào)研地區(qū)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，保障調(diào)研地點(diǎn)選取合理性。
2.3.3調(diào)研樣本確定。確定調(diào)研樣本總數(shù)量，根據(jù)醫(yī)院覆蓋人群總量，按照萬分之二以上的比例確定總樣本數(shù)量，保障調(diào)研取樣可靠性。
2.3.4調(diào)研工作安排。制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃和工作安排，前期要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如資料準(zhǔn)備、車輛、人員、時(shí)間規(guī)劃等。
2.3.5調(diào)研報(bào)告書寫及解讀。調(diào)研報(bào)告將在真實(shí)、有效數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，分析形成對(duì)醫(yī)院經(jīng)營管理的策略性建議。在調(diào)研報(bào)告形成以后，對(duì)醫(yī)院存在的問題，采用培訓(xùn)的形式，對(duì)全體職工做專場剖析解讀。
第3章 醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研
3.1體驗(yàn)式調(diào)研觀察要點(diǎn)
3.1.1醫(yī)院內(nèi)外部功能設(shè)施。醫(yī)院一公里之內(nèi)有否指示性設(shè)施；院內(nèi)服務(wù)臺(tái)及各科室指示性設(shè)施；就醫(yī)環(huán)境及相應(yīng)的便民服務(wù)設(shè)施；突出的優(yōu)劣功能設(shè)施描述。
3.1.2醫(yī)院內(nèi)外宣傳系統(tǒng)。醫(yī)院外部廣告牌的形式及內(nèi)容；醫(yī)院內(nèi)部廣告牌的形式及內(nèi)容；醫(yī)院VI（視覺文化識(shí)別系統(tǒng)）情況；重點(diǎn)科室有否明確的宣傳設(shè)施。
3.1.3醫(yī)院初診流程感受。整個(gè)就醫(yī)過程的觀察和自我感受，如：流程特色、服務(wù)優(yōu)劣、環(huán)境感覺等。
3.1.4主要科室就診感受。觀察或親身感受
3.1.5輔助人員配合感受。指引或輔助服務(wù)
3.1.6危機(jī)處理感受。觀察或制造危機(jī)
3.1.7其他觀察（如電話接聽、問尋）。接聽速度、電話禮儀、醫(yī)學(xué)知識(shí)、推介力度等。
3.2體驗(yàn)式調(diào)研注意事項(xiàng)
3.2.1體驗(yàn)同醫(yī)院盡量選擇相同科室進(jìn)行調(diào)研，注意做出比較；
3.2.2每家醫(yī)院調(diào)研時(shí)間保持在1 – 1.5個(gè)小時(shí)之間；
3.2.3調(diào)研過程做好記錄，以免混淆或遺忘，注意不要暴露身份；
3.2.4調(diào)研過程中所產(chǎn)生的費(fèi)用，每家醫(yī)院控制在20元以內(nèi)；
3.2.5調(diào)研當(dāng)日形成所調(diào)研醫(yī)院的體驗(yàn)式調(diào)研報(bào)告。
第4章 合作單位座談?wù){(diào)研
4.1座談式調(diào)研的目的
4.1.1通過了解合作單位對(duì)醫(yī)院的看法，特別是在合作上的意向，以明確各類“共建工程”的方案制定方向和主要工作目標(biāo)。 4.1.2對(duì)合作單位的規(guī)模、服務(wù)方式、對(duì)村民的醫(yī)療影響度以及競爭對(duì)手之間的競爭狀況作針對(duì)性了解，以明確醫(yī)院選擇合作診所的標(biāo)準(zhǔn)制定。
4.1.3了解合作單位與其它上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)絡(luò)或合作形式及內(nèi)容，以理順醫(yī)院下一步工作的主要思路。
4.1.4與合作單位探討擬與醫(yī)院的合作點(diǎn)，以對(duì)醫(yī)院下一步的合作內(nèi)容及尺度把握作參考。
4.1.5調(diào)研合作單位對(duì)我院以往工作的意見，尤其是對(duì)患者的服務(wù)，與服務(wù)銜接環(huán)節(jié)，找出工作不足，并通過合作解決這些問題。
4.2座談式調(diào)研的方法
4.2.1身份介紹：社會(huì)服務(wù)部的工作人員，該部門的核心工作之一是與合作單位做好通聯(lián)工作，并負(fù)責(zé)彼此間的信息通聯(lián)及加強(qiáng)合作事宜。
4.2.2懇談技巧：以聊天的形式，自然地延伸到調(diào)研的內(nèi)容，并對(duì)敏感問題進(jìn)行適當(dāng)誘導(dǎo)，以真正了解社區(qū)診所的看法及想法。
4.2.3總結(jié)報(bào)告：對(duì)調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行匯總，并作針對(duì)性分析，形成《社區(qū)診所合作意向調(diào)研報(bào)告》，除用以指導(dǎo)我院市場營銷及其它工作的參考。
第5章 結(jié)論
中國是一個(gè)人口大國，醫(yī)療需求全球第一，目前中國醫(yī)療行業(yè)面臨的競爭無疑是激烈和殘酷的，從國內(nèi)醫(yī)院市場來看，中國的醫(yī)院行業(yè)已呈現(xiàn)“國內(nèi)競爭國際化，國際競爭國內(nèi)化”的態(tài)勢。我們作為醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者，理應(yīng)有一種深刻的危機(jī)感和沉重的歷史責(zé)任感?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，只要我們抓住機(jī)遇，直面挑戰(zhàn)，不懈努力，就一定能在市場競爭中贏得一席之地。
